Книга Джона Шоула "Лояльный клиент. Как превратить разгневанного покупателя в счастливого за 60 секунд" представляет собой практическое руководство по мгновенному разрешению клиентских конфликтов и восстановлению доверия в минимальные сроки. Автор подробно описывает психологические механизмы, лежащие в основе гнева и разочарования, и показывает, как простое внимание и искренняя эмпатия способны превратить негативный опыт в повод для восхищения вашей компанией. Четко выстроенные кейсы и примеры из реальной практики иллюстрируют, что даже самая напряжённая ситуация может быть быстро разряжена с помощью правильных слов и жестов.
Шоул предлагает конкретные шаги: активное выслушивание, выражение искреннего сожаления и немедленное предложение решения проблемы, которое должно быть выполнено моментально или максимально оперативно. Благодаря этому подходу недовольный клиент чувствует себя услышанным и ценным, что уменьшает его агрессию и возвращает позитивные эмоции. Особое внимание уделено тону голоса и выбору слов - автор подчёркивает, что за секунды можно изменить не только слова, но и отношение человека к бренду. В результате компания не только гасит кризисные ситуации, но и превращает разочарованных покупателей в преданных поклонников.
На этой странице вы сможете прочитать полную версию книги онлайн или скачать её полностью бесплатно в формате FB2. Данный формат поддерживается практически всеми электронными книгами и телефонами.
